Normativa e tutela dell’utenza

Se hai bisogno di chiedere informazioni in genere sul Servizio Idrico Integrato, puoi scrivere al gestore, che ti risponderà entro massimo 30 giorni lavorativi.

Come definito dalla Delibera n. 655/2015/R/IDR di ARERA, è una comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore in materia di regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, con la quale l’utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione dei consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l’utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente finale, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione.

Il tempo massimo previsto per la risposta al reclamo scritto da parte del Gestore è di 30 giorni lavorativi.

È possibile richiedere l’accesso agli atti per documenti amministrativi relativi alle pratiche del Servizio Idrico Integrato in nostro possesso e riproducibili in copia. Una volta approvata la richiesta, entro 30 giorni lavorativi invieremo copia degli atti richiesti, qualora fossero disponibili e riproducibili.

Per tutti gli altri documenti amministrativi, la richiesta di Accesso agli Atti va inoltrata seguendo le indicazioni previste dal Regolamento.

Per quanto riguarda l’Accesso agli Atti si consulti, nella Società Trasparente, la sezione Altri Contenuti – Accesso agli Atti

La conciliazione è una procedura rapida, informale e gratuita di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra il Gestore e l’utente. L’istanza di conciliazione è subordinata ad un precedente invio di reclamo o richiesta scritta di rettifica di fatturazione, la cui risposta sia pervenuta in ritardo o sia ritenuta non soddisfacente.

La conciliazione può essere attivata presso l’Organismo di Conciliazione istituito dall’Autorità Idrica Toscana o presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità Nazionale.
A partire dal 30 giugno 2023, come previsto dalla delibera ARERA 233/2023/E/com, la Conciliazione si configura per l’utente come obbligatoria prima di adire alla giustizia ordinaria.
Per accedere alla procedura di conciliazione, è necessario aver già presentato un reclamo scritto per il quale abbiamo già inviato una risposta ritenuta insoddisfacente, o per il quale non abbiamo inviato risposta.

La procedura di conciliazione è disciplinata dal “Regolamento di Conciliazione del Servizio Idrico Integrato”.

Il Servizio di Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente mette a disposizione degli utenti finali e dei loro delegati una procedura semplice e veloce di risoluzione delle controversie con il proprio Gestore del Servizio Idrico Integrato (SII) ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (es. acquedotto fognatura, depurazione) prevedendo l’intervento di un conciliatore esperto che supporta le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie.